原标题:浙江在线食品订购和配送标准发布，消费者投诉白皮书发布

。以“凝聚力量，促进安全消费”为主题的2020年“3月15日国际消费者权益日”纪念活动今天在杭州开幕。国际日的纪念活动以视频会议、现场网播和在线互动的形式进行。在

活动现场，正式发布了《2019年浙江省消费者权益保护白皮书》和《浙江在线食品订购和配送标准》让我们了解一下~

2019年全省消费者权益保护的六大热点主要包括:

1

年近一半的投诉和举报涉及网上消费，呈现出新的趋势

2019年是《电子商务法》实施的第一年浙江作为一个网络大省，全年共收到381，300份网上消费者投诉和举报，同比增长30.46%(229，300份)互联网消费者投诉占举报投诉总数的47.49%，接近一半。

2

的食品安全不容忽视。保健食品问题依然严重

2019。该省共收到58369起关于食品消费的投诉。与此同时，保健食品的问题仍然很严重，大多数受害者是老年人。2019年，该省收到了4，980起关于保健食品消费的投诉，比上一年(4，445起)增加了12.04%

3

教育培训投诉频繁，行业混乱需要规范。1992年，该省收到了8228起教育和培训消费者投诉，比前一年(5296起)增加了55.36%长期租赁公寓消费风险大幅上升。1992年，全省共受理了1，362起与长期租赁公寓有关的消费者投诉，比上一年(245起)增加了455.92%

5

预付费消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉

预付费消费投诉集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已蔓延到装饰、教育、养老等领域的趋势2019年，该省收到了16，832起预付费消费者投诉，比前一年(14，982起)增加了12.35%

6年

年汽车投诉仍居高不下，金融服务收费引发的舆论热点

2019年，全省共受理汽车相关消费者投诉25075起，比上年(21301起)增长17.72%

《网上食品订购与配送操作标准》省级地方标准发布

3月12日，浙江省市场监督管理局批准发布DB 33/T 2251-2020《网上食品订购与配送操作标准》省级地方标准，将于2020年4月1日起实施

《规范》是在充分借鉴省内外相关标准和规范的基础上，结合全国网上食品订购和配送的相关要求以及近期新发肺炎疫情的防控要求，并咨询相关专家后起草制定的。它适用于餐饮服务提供商的在线食品订购和配送中的食品安全相关操作，以及提供配送服务的在线食品订购第三方平台。

规定了配电箱(袋)、配送人员、配送流程和要求、日常管理等。用于在线食品订购和分发。它还规定了分发过程中取出密封的使用、分发人员在取食物时使用非接触式取食物，以及提供非接触式分发时的具体要求。

《白皮书》还公布了2019年消费者权益保护十大典型案例。

案例1:未经隔离不得放松。

2019年8月1日，桐乡市市场监督局对一家牛肉火锅店因销售未经检疫的牛肉实施行政处罚60万元

经调查，2019年1月至5月，桐乡一家牛肉火锅店的当事人联系了通过微信自杀的牛肉商张某，分两批购买了1349公斤未经检疫的牛肉，并通过微信转账支付了3.9万元。执法人员通过对当事人和未经许可的牛肉屠夫张某的询问和调查，提取了微信聊天、双方转移记录、动物卫生监督部门的调查材料等相关证据材料，确认当事人两次购买并在他们所设的牛肉火锅店销售的牛肉未被当地动物卫生监督机构依法隔离。

案例2:声称保健有奇效、毒副作用，

2019年2月底，浙江金华市市场监管局发现有人通过微信、淘宝等方式销售一种声称来自马来西亚的进口糖果(名为“悍马糖”)，声称其具有保健作用，能有效改善男性性功能金华市市场监管局通过各种渠道采购样品并进行测试经调查，深圳、金华淘宝店销售的“悍马糖”产品被锁定，销售的五款“悍马糖”产品被送检。经检验，确定含有他达拉非及其衍生物脱甲基他达拉非的西药组合物为有毒有害食品。

由于案件涉嫌违法犯罪，金华市市场监管局立即启动执行联动机制，通过案件移送方式将案件移送公安机关调查。经公安部门调查，共有四个级别的犯罪网络浮出水面，主要是深圳的彭谋祥。2019年10月，金华市公安局和金华市市场监管局在广州、深圳、东莞、揭阳、苏州等地联合开展集中统一的收网业务。共有10人被依法逮捕，6个生产和销售窝点被摧毁。现场查获10个品种的200多箱，共查获2吨以上非法添加药物成分的有毒有害食品(糖果)。据调查，自2010年以来，彭等人通过淘宝和微信向匡购买悍马糖，并非法销售到浙江、江苏、福建、上海、北京等20个玉胜市，涉案金额超过2000万元。

案例3:日常保健与保存、退款维权依据法律

2019年6月3日，消费者刘拿着价值30元的体验卡到南湖区镇的一家美容院理发在此期间，销售人员推荐免费按摩项目，称按摩过程中有水分，并立即推广紫竹排毒“卓越效果”项目完成后，刘先生被要求支付3000元。店员看到刘先生认为费用太高，说可以打九折。刘先生刷卡消费15000元，并申请了会员卡。几天后，刘先生又来到紫竹做戒毒项目。职员推荐了两个新的医疗保健项目在付款时，他被告知这两项不能用卡上的余额消费，需要单独充值。店员建议刘先生再充值3万元，享受一年免费洗浴服务。刘先生说，信用卡不再透支后，在店员的指导下，刘先生从网络平台借了3万元进行充值。事后，刘先生更加后悔，但与店主协商退款失败，不得不向南湖区市场监管部寻求帮助。经与当地派出所共同调解，南湖区市场监管局最终将刘先生的卡余额4万元返还给消费者，并承担了刘先生贷款的利息。

案例4:有多种优惠促销方案。

应追究虚假晋升的责任。2018年11月2日至2019年5月10日，宁波保税区消费者保护委员会收到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等地消费者投诉，反映2018年11月1日参与某电子商务平台11日“200+189”等优惠活动。宁波保税区一家服装公司开设的“爱奇华男装旗舰店”，通过抢票前、店内重叠折扣、全折扣等活动，成功抢购服装、手套、皮带等商品。然而，该服装公司拒绝发货，理由是京东平台的优惠券设置错误，并要求消费者取消订单，从而引发了集体投诉。宁波保税区消费者保护委员会接到投诉后，立即展开调查核实，并约谈了被诉企业。该企业表示，由于电子商务平台优惠券“全200减189”是作为全平台跨店优惠券设立的，因此各店商品上市后的实际交易价格低于商品的成本价，如果按订单发货，企业将遭受严重损失。经过调解，该公司最终给出了两种解决方案:一是将已付款退还给消费者，并给予实际已付款的30%的补偿和20元的商店优惠券；另一种是将货物交付给坚持不取消订单的消费者，消费者接受了订单。

案例5:微型企业购买也适用。电商维权

2019年4月12日，诸暨市消费者保护委员会山下湖分会接到消费者李某的投诉，称其从小微企业赵某那购买了三款珍珠产品，总消费超过5500元赵称珍珠在产品推广中完美无瑕。2019年4月16日，李称收到货物后，珍珠表面有轻微瑕疵，不完美，要求赵退货。赵称珍珠是自然生长的，表面生长线不能视为缺陷。在将珍珠卖给李之前，李已将照片发给李确认，并拒绝接受退款请求。李某向市场山下支行投诉诸暨市消费者保护委员会山下湖分会工作人员接到投诉后，向小额经销商赵某了解情况。赵某表示，消费者李某的要求不合理。一条定制的婴儿呼吸项链配有14颗珍珠，而普通的婴儿呼吸星配有9颗珍珠。在制作《婴儿呼吸之星》之前，赵某与李某确认，从珍珠挑选到制作，都有照片和视频。另外两个珍珠饰品也有照片供李某确认。该工作人员和赵某解释说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者使用互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起七日内退货，无需解释。除了消费者订购的商品，微型商务也适用。同样，工作人员还向消费者李某解释了相关法律规定经工作人员协商，微商赵某同意退还除定制婴儿呼吸星外的另外两个珍珠饰品的购买价共计3600多元。另外两件珍珠饰品由消费者李某返还给赵，双方均接受。

案例6:投资移民需要谨慎，跨境维权追求损失

2019年3月，消费者郑谋斌、徐谋峰向省消费者保护委员会投诉，反映他们于2018年8月下旬通过杭州一家移民中介服务公司前往希腊购房。消费者在与希腊项目公司签订房地产销售合同后，全额支付了472万元。此后，希腊项目公司向杭州中介公司支付了约85万欧元的佣金。在房地产转让由于某种原因未能完成后，消费者和希腊项目公司通过谈判解除了购买合同，并暂停了移民服务项目。希腊项目公司承诺在2018年12月13日前向消费者返还387万元，余额由希腊项目公司从第三方即杭州出入境中介服务公司收回并返还给消费者。事后，希腊项目公司返还了387万元，但仍有约85万元的余额多次未能从杭州公司和希腊项目公司收回。该案由希腊项目公司和杭州中介公司之间的省消费者保护委员会多次协调，最终将85万元返还给消费者。

案例7:新车出现故障，全车更换基于

。2019年9月29日，段先生以16万元的合同价格，在杭州的一家品牌专卖店购买了全新的7座高级版oland办理完手续后，开车到500米加油站加油，加油后开车到4S门段时，车会熄火，所以要推到4S店。售后服务部门检测到车辆2、3和4缸着火后，制造商最初诊断发动机电子控制模块可能有故障，没有进行进一步的拆卸和检查(保留原始数据)9月30日更换电子控制模块后，车辆故障被排除。鉴于他刚买的新车，段先生呼吁商店换车。该案由省市场监督局消费者保护局进行了调查和调解。最后，4S商店同意消费者更换新车，并给予10次例行保养和3500元的一次性赔偿。案例8

:霸王条款是非法的。2019年3月，

的季小姐等三名学生向浙江省丽水市莲都消费者保护委员会提起诉讼。他们报名参加了丽水市一家形象设计服务公司组织的美容化妆培训班。他们总共为培训支付了近2万元。经过一段时间的学习，他们认为培训机构的学习内容没有达到预期要求，不能达到预期效果，于是向培训机构申请退学并退还学费。然而，培训机构拒绝退还费用，理由是受训者明确告诉他们，他们在参加培训后不会退还费用。季老师认为培训机构不退学费的处理意见不合理，要求协助调解学费的退还。根据联都消费者保护委员会的调查，这些学生是根据推荐在微信上报名参加这一技能培训课程的。他们已经为一个项目训练了化妆技巧。培训机构在收据上注明，学生交费时“参加培训后不退款”，但双方未签订任何其他书面培训合同。在工作人员的调解下，双方最终达成协议:培训机构在扣除季小姐等三人的预培训学费后，将退还剩余学费。

案例9:如违反规定收取服务费，商户必须全额退款

。2019年6月29日和6月30日，慈溪candun消费者权益保护分公司连续接到消费者投诉，反映4S某汽车商店在销售新车时被迫收取车险押金和车贷金融服务费。根据消费者保护委员会的调查，4S商店利用其垄断优势，迫使消费者为第二年的车辆保险费收取2000元的押金，并要求消费者通过4S商店保留保险两年。此外，4S店还非法向消费者收取6300元的汽车贷款金融服务费。经消费者保护委员会调解，4S店退还消费者全额保险保证金和汽车贷款金融服务费。与此同时，消费者保护处将案件移交给当地市场监管办公室，对4 S店涉嫌强制消费行为提起诉讼

案例10:长江三角洲权益综合保护，农机案调解成功

消费者钱，安徽池州当地一家大型粮食种植户，种植面积约2000亩。2019年4月下旬，他在安徽省池州市的一家当地经销商那里花了60，000多元购买了湖州市五星区一家农业机械公司生产的旋耕机在接下来的两个月里，机器多次出现故障，无法正常使用，造成了严重的经济损失。钱某多次要求经销商退货退款，解决损失问题，但没有任何结果，他向安徽池州消费者保护委员会投诉收到池州市消费者权益保护委员会的反馈后，五星区市场监管局和区消费者权益保护委员会立即派人带池州市消费者权益保护委员会相关负责人及其一方到生产厂家进行现场调解，对事件进行整理，分析产品问题的原因。经过详细解释和耐心调解，农业机械制造商同意为消费者免费购买的旋耕机修理和更换备件。旋耕机在达到国家推荐的行业质量标准后才能交付，旋耕机的保修期应重新计算。