澎湃新闻
原标题:有效解决老年人使用智能技术的困难，国务院发布实施方案
国务院办公厅印发关于有效解决老年人使用智能技术困难实施方案的通知
国办发[2020]45号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构:
《有效解决老年人使用智能技术困难实施方案》已经国务院批准，现印发给你们。请结合实际情况认真贯彻执行。
各地区、各部门要落实主要职责，加强整体工作规划，建立工作账户，明确时间表和路线图，重点关注涉及老年人的高频问题和服务场景，坚持传统服务方式和智能服务创新并行，有效解决老年人在使用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做得详细、落实到位，为老年人提供更加全面、关爱、直接的便利服务。
国务院办公厅
2020年11月15日
(此片公开发行)
有效解决老年人使用智能技术困难的实施方案
随着互联网、大数据、人工智能等信息技术在我国的快速发展，智能服务得到了广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效率。但与此同时，中国老年人的数量也在迅速增长。很多老人不会上网，不会用智能手机。他们在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能服务带来的便利。为了进一步解决老年人在使用智能技术方面遇到的困难，使老年人能够更好地分享信息发展的成果，制定本实施计划。
一.一般要求
(一)指导思想。
以习近平新时期中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院的决策部署，坚持以人为本的发展理念，满足人民群众日益增长的改善生活的需求， 不断推进充分考虑老年人需求的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能服务创新并行，有效解决老年人使用智能技术的困难。 要适应推进疫情防控和经济社会整体发展的要求，关注老年人日常生活中涉及的高频问题，做好老年人服务工作，增强包括老年人在内的全体人民的福祉，让老年人在信息发展中有更多的收获感、幸福感和安全感。
(二)基本原则。
——坚持传统服务与智能创新相结合。在各种日常生活场景中，必须保持老年人熟悉的传统服务方式，充分保障使用智能技术遇到困难的老年人的基本需求；贴近老年人需求特点，加强技术创新，提供更多适合老年人的智能化产品和服务，推动智能化技术的有效推广应用，让老年人会用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿走路”，使智能化管理适应老年人，不断改进传统的服务方式，为老年人提供更全面、更贴心、更直接的便利服务。
——坚持普遍适用与分类推广相结合。加强问题导向和需求导向，针对老年人在使用智能技术中遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；针对不同年龄、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。
——坚持线上服务和线下渠道相结合。线上服务更人性化，充分考虑老年人的习惯，方便老年人使用；线下渠道进一步优化流程，简化手续，不断提升老年人服务体验，与线上服务融合发展，优势互补，有效发挥保障作用。
——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频问题和服务场景，狠抓解决当前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需求；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提高智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
(3)工作目标。
在政策引导和全社会的共同努力下，能够有效解决老年人使用智能技术遇到的困难，使广大老年人更好地适应和融入智能社会。到2020年底，我们将集中力量确保所有传统服务到位，及时出台和实施一系列有效措施，解决老年人在使用智能技术方面最紧迫的问题，有效满足老年人的基本生活需求。到2021年底，以老年人出行、就医、消费、娱乐、工作等高频问题和服务场景为重点，老年人享受智能服务将更加普遍，传统服务方式将更加完善。到2022年底，老年人享受的智能服务水平将显著提高，便利性不断提高，线上线下服务更加高效协调，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制将基本建立。
二、关键任务
(一)做好老年人突发事件应急工作。
1 .完善《卫生规范》管理，方便老年人通行。在新冠肺炎肺炎风险较低的地区，除机场、火车站、长途客运站、码头、出入境口岸等特殊场所外，一般不需要查“卫生代码”。在需要查看“卫生编码”的情况下，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“卫生编码”中，简化操作以适合老年人，优化机构检查等服务，继续推进“卫生编码”的全国互通和互认，方便老年人跨省通行。各地不得将《卫生规范》作为人员通行的唯一凭证。对于老年人和其他群体，他们可以采取其他措施，如用有效身份证件登记、用纸质证书通过以及出示“通信旅行卡”作为辅助旅行证件。有条件的地区和场所应为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务指导和健康验证工作。在充分保障个人信息安全的前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、养老卡、市民卡的关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对“卫生规范”管理不当造成不良影响的，按有关规定追究相关单位负责人的责任。(国家卫健委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部门和地区负责分工)
2 .保障居家老人的基本服务需求。在正常的疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取在线服务的困难，组织、引导和便利城乡社区组织、机构和各种社会力量进入社区和家庭，建设和改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是老年人、空巢、残疾、留守等重点人群提供日常生活用品购买、餐饮外卖、家政预约等服务。(商务部、民政部、住房和城乡建设部、国家卫生计生委等相关部门负责职责分工)
3 .做好帮助老年人应对突发事件的工作。在应对自然灾害、事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，如果需要采取必要的智能管理和服务措施，应急预案应考虑老年人的需求，并提供紧急风险提醒、紧急避难提示、“一键通”紧急救援、受灾人员转移安置、救灾物资发放和发放等应急救援保障服务，有效解决老年人在应急处理中遇到的困难。(急诊科、公安部、国家卫健委等相关部门和地区按职责分工负责)
(二)方便老年人的日常交通。
4 .优化老年人出租车出行服务。维持巡航出租车的呼叫服务，提高呼叫服务的电话接通率。引导网络汽车平台公司优化汽车软件，增加“一键式汽车呼叫”功能，鼓励提供电话呼叫服务，优先考虑老人订单。鼓励有条件的地区在医院、集中居住区、重要商业区等场所设立出租车候客点和临时停靠点，依托信息技术提供便捷的出租车服务。(交通部和各地区按职责分工负责)
5 .方便老人乘坐公共交通工具。铁路、公路、水路、民航客运等公共交通，在实施移动支付、电子客票、扫码的同时，保持使用现金、纸质票据、凭证、凭证等。促进交通卡在全国范围内的互通和便捷应用，支持符合条件的社保卡增加交通功能，鼓励符合条件的地区推广老年人持身份证、社保卡、养老卡等证件乘坐城市公共交通。(交通运输部、人力资源和社会保障部、中国人民银行、国家铁路局、中国民航总局、中铁集团有限公司、各地区按职责分工负责)
6 .提高客运站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水路、民航客运站、轨道交通站等窗口服务，方便老年人购票和现场打印车票。高速公路服务区、收费站等服务窗口应当为老年人提供咨询、指导等便利服务和帮助。(交通部、国家铁路局、民航总局、中铁集团有限公司、各地区按职责分工负责)
(三)方便老年人的日常医疗。
7 .提供多渠道挂号等医疗服务。医疗机构和相关企业应当完善电话、网络、现场等预约挂号方式，畅通家庭成员、亲友、家庭医生等老年人预约挂号渠道。医疗机构应当提供一定比例的现场号码来源，保持挂号、缴费、打印检查报告等人工服务窗口，为老年人提供医疗指导服务。(由国家卫生和健康委员会负责)
8 .优化老年人在线医疗服务。简化网上医疗服务流程，为老年人提供语音指导、人工咨询等服务，逐步实现网上医疗服务与医疗机构自助挂号、呼叫号码、支付、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息沟通，推进线上线下服务结合。通过身份证、社保卡、医保电子凭证等媒体推广医疗服务，鼓励人脸识别等技术在医疗场景中的应用。(国家卫生计生委、公安部、人力资源和社会保障部、国家医保局等相关部门负责职责分工)
9 .改善老年人的日常健康管理服务。搭建社区和家庭健康服务平台，帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足老年人居家健康需求。推广“互联网+医疗健康”，为老年人常见病、慢性病提供随访、随访管理等服务。(由国家卫生和健康委员会负责)
(四)方便老年人的日常消费。
10 .保留传统金融服务。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒绝兑现。完善服务人员面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，支持水电等基本公共服务收费和行政费用、现金和银行卡支付。加强支付市场监管，加大对拒绝现金、银行卡支付等歧视性行为的整治力度。无人售票经营的场所应当以适当的方式满足消费者的现金支付需求，并提供现金支付渠道或者转换手段。(中国人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银监会等相关部门负责职责分工)
十一。提高网络消费便利化水平。完善金融技术标准和规则体系，推动金融机构、非银行支付机构和网购平台优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字符版、语音版、国语版、简洁版等适合老年人的手机银行应用，提升手机银行产品的可用性和安全性，方便老年人网购、订餐、家政、生活支付等日常消费。平台企业应提供技术措施，确保老年人网上支付的安全。(中国人民银行、国家发展改革委、市场监管总局、银监会、证监会等相关部门负责职责分工)
(五)方便老年人的文化体育活动。
十二。提高文化体育场所服务的老龄化程度。公园、体育健身场所、旅游景点、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等需要提前预订的场所，应保留人工窗户和电话线，并预留一定数量的线下免费入场或老年人购票场所。同时，在进入文化体育场馆和旅游景点、获取电子解说、参加全民健身活动、使用智能健身器材等方面为老年人提供必要的信息指导、人工辅助等服务。(文化旅游部、住房和城乡建设部、体育总局和各地区负责分工)
十三。丰富老年人参与文化体育活动的智能渠道。引导公共文化体育机构、文化体育企业和旅游企业提供更多适合老龄化的智能化产品和服务，同时开展丰富的传统文化体育活动。根据广场舞和大众歌唱的一般文化需求，开发设计了适合老年人的智能应用，为老年人的社交娱乐提供便利。探索虚拟现实和增强现实等技术，帮助老年人享受在线旅游、观看游戏和展览、感受健身等智能服务。(文化旅游部、体育总局和各地区负责分工)
(六)方便老年人服务。
14 .优化“互联网+政府服务”的应用。依托国家综合政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴等老年人高频服务便捷办理，让老年人少跑腿。各级政府服务平台应具备授权代理、亲友等功能。，方便老人在不使用或操作智能手机的情况下上网做事。(国务院办公厅牵头，相关部门和地区按职责分工负责)
十五。建立必要的离线服务渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活费等高频服务。，应保持线下渠道并延伸到基层，为老年人提供便捷的服务。实体服务大厅和社区综合服务设施应当合理布局，配备引导人员，设立现场接待窗口，优先接待老年人，推进“一站式”服务，进一步提升老年人服务体验。(相关部门和地区按职责分工负责)
(七)方便老年人使用智能产品和服务。
16 .扩大抗老化智能终端产品的供应。推动手机等智能终端产品的老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大容量、大电池容量、操作简单等特点，更方便老年人使用。积极开发智能辅助设备、智能家居、健康监护、养老等智能终端产品。发布智能医疗产品和服务推广目录，开展应用试点示范，推动智能终端按照老龄化要求持续优化升级。搭建智能健康养老终端设备标准和测试公共服务平台，提升适合老年人的产品设计、研发、测试和认证能力。(工业和信息化部、国家发展改革委、民政部、国家卫生计生委、市场监管总局等相关部门负责职责分工)
17 .推动互联网应用的抗衰老转型。组织开展互联网网站和移动互联网应用转型专项行动，重点推进政府服务、社区服务、新闻媒体、社会传播、生活购物、金融服务等与老年人日常生活密切相关的互联网网站和移动互联网应用的老龄化转型，使老年人更容易获得信息和服务。优化界面交互、内容阅读、操作提示、语音辅助等功能。鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”和“长者模式”，并将无障碍改造纳入日常更新和维护。(工业和信息化部、民政部、中国人民银行、中国保监会、中国证监会等相关部门负责职责分工)
18 .为老年人提供更好的电信服务。继续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构和老年活动中心宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大的资费优惠，合理降低使用手机和宽带网络的服务成本，推出更多老年人负担得起的电信服务。(工业和信息化部、财政部、国务院国有资产监督管理委员会等有关部门分工负责)
19 .加强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专项培训，提高老年人在智能应用方面的操作能力。鼓励亲友、村(居)委会、老年协会、志愿者等。为老年人使用智能产品提供相应的帮助。针对老年人常用的产品功能，指导厂家设计制作专门的易用手册和视频教程。(教育部、民政部、人力资源和社会保障部、国家卫生计生委、市场监管总局、银监会、证监会等相关部门负责职责分工)
20 .开展老年人智能技术教育。加强老年人使用智能技术的能力被列为老年教育的重点内容。通过体验式学习、试用、经验交流、互助，引导老年人认识新事物、体验新技术，积极融入智能社会。推动各类教育机构开发老年人全媒体课程体系，通过老年大学(学校)、养老服务机构和社区教育机构，通过线上线下相结合的方式，帮助老年人提高使用智能技术的能力和水平。(教育部、民政部、国家卫生和卫生委员会等有关部门负责职责分工)
第三，保障措施
(一)完善工作机制。建立由国家发展改革委、国家卫生计生委牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确职责分工，加强统筹规划和推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强工作协调和信息共享，形成整体推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制。(国家发展改革委、国家卫生计生委牵头，相关部门和地区按职责分工负责)
(二)完善法律法规。加快修订现金支付、消费者权益保护、防欺诈、无障碍改造等相关法律法规和部门规章。，切实保护老年人在使用智能技术过程中的合法权益。各地区要围绕老年人出行、就医、消费、工作等日常需求，推动相关地方性法规的修订。加快相关智能产品和服务标准的制定和修订，进一步明确老龄化相关内容。(司法部、中国人民银行、市场监管总局牵头，相关部门和地区按职责分工负责)
(3)加强监督实施。各地区、各部门要明确时间表和路线图，建立工作台帐，加强工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施落实进展和成效，确保各项工作措施落实到位、落实到位。应定期组织第三方评估，评估各地区公共服务的老龄化程度，并将相关结果纳入积极应对人口老龄化的综合评估。(国家发展改革委、国家卫生计生委牵头，相关部门和地区按职责分工负责)
(4)确保信息安全。规范智能产品和服务中个人信息的收集和使用，综合运用各种安全防护措施和风险控制措施，加强技术监控和监督检查，及时揭露和处理非法获取和非法获取个人信息的行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量的合作，充分依靠各种举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，有效保障老年人安全使用智能产品和享受智能服务。(中央网络信息办、工业和信息化部、公安部等相关部门分工负责)
(五)开展普及宣传。推动老年人融入智慧社会，是人口老龄化国情教育的重点，是加强正面宣传和舆论监督，是推动尊老爱老的社会潮流。开展智能助老，将解决老年人使用智能技术困难的相关工作纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境建设。及时宣传报道各地区的有益做法和典型案例，组织经验交流。(中宣部、中央网络信息办、国家发改委、住房和城乡建设部、国家卫健委等相关部门负责职责分工)
来源:中国政府网
